8 Consigli per scegliere il CRM perfetto per il tuo Business

Pubblicato da Incomedia in Guide e consigli · Martedì 09 Apr 2024

Le piattaforme di CRM (Customer Relationship Management) sono soluzioni che permettono la gestione delle relazioni con i clienti. Trovare il CRM giusto per il tuo business è importante, perché utilizzarne uno sbagliato può mettere il tuo business in difficoltà.

La scelta è tua: puoi continuare a usare la piattaforma attuale e sopportarne gli inconvenienti, oppure passare a una nuova e reinvestire in personalizzazione, integrazione e formazione dei dipendenti. C'è poi il rischio di una migrazione imprecisa dei dati, la perdita di dati storici e il downtime operativo durante la transizione.

Ma c’è un modo per evitare tutti questi inconvenienti. Vuoi sapere come scegliere un CRM perfetto per il tuo business? Segui gli otto consigli riportati in questo articolo:

1. Definisci il tuo budget

Il primo, importante passo è quello di definire il tuo budget. Non puoi pensare di mettere in pratica gli altri consigli, se in prima battuta non riesci a permetterti un software CRM. Inoltre, sicuramente vuoi evitare di spendere più del dovuto. Una volta definito il budget da investire, saprai fin da subito quali saranno gli strumenti tra cui sceglierei e quali invece dovrai scartare.

Per fare ciò, considera i tuoi problemi e i tuoi obiettivi. Ad esempio, non riesci a gestire efficacemente i Lead, vorresti migliorare la comunicazione con i clienti o ottimizzare il processo di vendita? Identificare queste problematiche ti aiuta a pianificare il budget per uno strumento che abbia le funzionalità che rispondono proprio ai tuoi bisogni.

In questa prima fase, considera anche i costi che l’attivazione del sistema CRM comporta. Oltre alle tariffe di configurazione, verifica quanto dovresti spendere per licenze, personalizzazione, formazione e integrazione. Questi costi possono variare in base alla complessità delle esigenze aziendali, al numero di utenti e alle fasce di prezzo di vari strumenti.

Considera anche i costi che dovrai sostenere una volta che lo strumento è configurato. Questi includono solitamente tariffe ricorrenti di abbonamento, plug-in, migrazione dei dati, manutenzione, supporto e costi aggiuntivi per la scalabilità del sistema.

Adottando questo approccio, potrai definire un budget realistico e trasparente per scegliere il software CRM giusto per te e facilitare allo stesso tempo l’approvazione dell'investimento da parte della direzione aziendale.

2. Scegli il tipo di CRM: Hosting Cloud o in locale

Sapere come scegliere un CRM significa anche sapere che tipo di sistema si preferisce, ovvero se la piattaforma che si intende utilizzare sia basata su Cloud oppure in locale.

L'Hosting Cloud utilizza il modello “software come servizio” (SaaS): in questo caso, un provider esterno di servizi Cloud ospita e mantiene il software CRM. Ciò offre molti vantaggi come scalabilità, flessibilità, accessibilità e riduzione dei costi: tutti aspetti che rendono questa opzione una soluzione interessante per aziende di tutte le dimensioni e settori industriali.

Tuttavia, comporta alcuni lati negativi come la dipendenza dalla connessione internet, la sicurezza dei dati, problemi legati alla privacy e la possibilità di vincoli contrattuali con il fornitore.

L'Hosting in locale, d'altra parte, comporta la configurazione e la gestione di server, attrezzature di rete e hardware all'interno del data center o della sala server dell'azienda. Se da un lato fornisce pieno controllo sull'infrastruttura e opzioni di personalizzazione, dall'altro richiede un investimento iniziale significativo, manutenzione continua e competenze specialistiche.

Differenze tra sistemi CRM in Cloud o in locale

Posizione
Hosting Cloud: Ospitato su server di terze parti
Hosting in Locale: Ospitato in locale sui server aziendali
Costi iniziali
Hosting Cloud: Minori
Hosting in Locale: Maggiori
Scalabilità
Hosting Cloud: Modello scalabile, spesso a pagamento in base all'uso
Hosting in Locale: L’hardware potrebbe limitare la scalabilità
Mantenimento
Hosting Cloud: Gestito dal provider
Hosting in Locale: Richiede uno staff IT interno
Accessibilità
Hosting Cloud: Accessibile da qualsiasi luogo in cui sia disponibile una connessione internet
Hosting in Locale: Accessibile solo dalla rete aziendale
Flessibilità
Hosting Cloud: Offre più flessibilità nella personalizzazione
Hosting in Locale: Offre più controllo sulla personalizzazione e sulle funzionalità
Integrazione
Hosting Cloud: Solitamente offre integrazioni con altri servizi in Cloud
Hosting in Locale: L’integrazione richiede più sforzi e risorse
Sicurezza
Hosting Cloud: Gestita dal provider del servizio
Hosting in Locale: L’azienda ha il controllo della sicurezza

La decisione di optare per una o l’altra soluzione dipende dal tuo budget, così come dalle tue necessità di personalizzazione e in fatto di sicurezza. Comunque, considera che l’80% di tutte le vendite di CRM nel 2020 sono state per soluzioni Cloud, rispetto all'88% per soluzioni in locale nel 2015.

Ciò probabilmente è dovuto al fatto che molti strumenti CRM offrono funzionalità avanzate personalizzate attraverso piani Enterprise, limitando la necessità di soluzioni in locale.

3. Identifica le funzionalità essenziali del tuo CRM ideale

Le funzionalità indispensabili degli strumenti CRM sono quelle necessarie per gestire le relazioni con i clienti e ottimizzare i processi di vendita. Altre funzionalità aggiuntive possono essere interessanti ma non necessariamente indispensabili, a meno di necessità particolari.

Identificare e delineare queste funzionalità è cruciale per restringere le opzioni tra cui scegliere. Alcune delle funzionalità indispensabili del CRM sono:

Gestione dei Contatti: Questa funzione fornisce un database centralizzato per memorizzare e gestire le informazioni sui clienti, inclusi dettagli dei contatti, interazioni e preferenze.

Tracciamento delle Attività: Questa funzionalità registra le interazioni e consente una comunicazione sincronizzata tra i membri del team e il cliente attraverso telefonate, email, meeting, attività, interazioni sui social media, note e documenti.

Integrazione con Client Email: Questa funzionalità è importante perché le email sono un canale primario di comunicazione negli ambienti aziendali. Un'integrazione con il client email garantisce che il tuo CRM catturi una parte sostanziale delle interazioni con i clienti. In questo modo, puoi inviare email automatizzate personalizzate e newsletter informative a potenziali clienti in diverse fasi del loro ciclo di vendita, basate su condizioni predefinite.

Reportistica e Analisi: Questa funzione fornisce informazioni sulle performance della tua azienda, il comportamento dei clienti e le tendenze, così da favorire decisioni basate sui dati, prevedere le vendite e monitorare le performance del tuo team. Senza questa funzionalità, la tua azienda opererebbe alla cieca.

Gestione dei Lead: Questa funzione è importante perché impatta direttamente la generazione di revenue. Aiuta ad automatizzare l’assegnazione dei Lead per un follow-up tempestivo, che permetta di gestirli al meglio tramite un processo di vendita efficiente e aumentare così le possibilità di conversione

Automatizzazione dei Task: Questa funzione è fondamentale perché migliora l'efficienza del team di vendita automatizzando compiti noiosi e ripetitivi come l'inserimento dati, l'aggiornamento dei profili dei Lead e i promemoria per il follow-up.

Alcune delle funzionalità accessorie, invece, includono:

Integrazione con i Social Media: Sebbene possa fornire preziose informazioni sul comportamento e le interazioni dei clienti, non tutte le aziende si affidano ai social media per le relazioni con i clienti.

Gestione dei Documenti Management: Anche se migliora l'accessibilità e l'organizzazione dei documenti, le aziende con sistemi di gestione documentale esistenti potrebbero trovare questa funzionalità ridondante all'interno del loro CRM.

Analisi Predittiva: Questa funzionalità può aiutare le aziende ad anticipare le esigenze e le tendenze dei clienti, ma l'implementazione e il mantenimento di questi modelli possono richiedere risorse considerevoli. Pertanto, per alcune aziende, potrebbero essere sufficienti i report e le analisi di base.

Altre funzionalità non essenziali possono essere funzionalità di personalizzazione, plug-in, gestione delle attività, automatizzazione dei processi di marketing, SMS, fatturazione, campi e Tag personalizzati, supporto multi-lingua e multi-valuta.

Ricorda che l’eventuale implementazione di queste funzioni dipende in dalle tue esigenze.

4. Verifica la possibilità di integrazione con altre applicazioni

Questa ricerca di Forrester ha rivelato che il 41% dei business si ritrova a dovere gestire una grande quantità di dati frammentati. Il vicepresidente del dipartimento marketing di una società di telecomunicazioni ha infatti raccontato la sua esperienza:

Il commento riportato sopra dimostra quanto i dati frammentati possano essere gravosi e quasi inutili per le aziende. Questo problema nasce spesso da una scarsa integrazione tra le applicazioni impiegate.

Ma usando un CRM che permette un’integrazione semplice con applicazioni esterne, potrai ottenere una panoramica più completa delle interazioni con i clienti, abilitare la condivisione dei dati tra i vari uffici e ottimizzare il processo decisionale.

Sai come puoi scegliere un sistema CRM che si adatti alle tue esigenze? Assicurati che offra integrazioni predefinite con strumenti aziendali popolari come:

Strumenti di Email Marketing per una sincronizzazione precisa dei dati dei clienti e le campagne e-mail mirate.
Strumenti di Marketing Automation per permettere la gestione automatica dei Lead, con messaggi personalizzati e il monitoraggio dell’efficacia delle campagne di marketing.
Sistemi di Supporto al Cliente per avere una panoramica completa sulle interazioni e permettere così una gestione migliore delle problematiche.
Integrazione del Calendario per pianificare e gestire in modo efficiente gli appuntamenti con i clienti.

Queste integrazioni predefinite sono in genere semplici da configurare e richiedono una minima competenza tecnica.

Per le applicazioni aziendali con cui il tuo CRM non si integra nativamente, utilizza piattaforme di integrazione di terze parti come Zapier, Integrately e Boomi. Queste connettono diverse applicazioni e automatizzano i flussi di lavoro aziendali.

5. Assicurati che il GDPR venga rispettato

GDPR, o General Data Protection Regulation, è una norma dell’Unione Europea (UE) che garantisce agli utenti il controllo sul modo in cui vengono processati i loro dati. Richiede alle aziende di ottenere il consenso per l’uso dei dati, garantendo così maggiore sicurezza e la possibilità da parte degli utenti di essere notificati in caso di problemi.

La norma si applica a tutte le aziende europee e a quelle che raccolgono e processano i dati di chi risiede nell’UE: la mancata conformità comporta importanti sanzioni e conseguenze legali.

Scegli quindi un sistema CRM che permetta di rispettare il GDPR. Ecco come:

Gestione dei consensi: Gestiscono il consenso dei clienti e consentono alle aziende di recuperare e verificare tutti i dettagli facilmente quando necessario.

Accesso ai dati: Centralizzano i dati dei clienti e forniscono strumenti per controllare l'accesso per garantire che solo le persone autorizzate possano accedervi ed elaborarli.

Diritti del soggetto: Consentono di esercitare i diritti del soggetto in materia di dati come l'accesso tempestivo e la rettifica dei dati personali in base alle richieste del soggetto stesso.

Sicurezza in materia di dati: Offrono robuste funzionalità di sicurezza per proteggere i dati dei clienti da accessi non autorizzati e furti. Parleremo ulteriormente della sicurezza dei dati più avanti.

Notifica di violazione dei dati: Aiutano nella notifica tempestiva alle autorità e alle persone interessate in caso di violazione dei dati.

Alcuni esempi di CRM conformi al GDPR sono Salesforce, Zoho, Pipedrive e Zendesk.

6. Fai attenzione all’usabilità

I CRM difficili da utilizzare possono rallentare i tassi di adozione da parte del team. Secondo un rapporto di Salesforce, il 72% degli utenti di CRM preferisce un CRM facile da usare rispetto a uno con funzioni complesse.

Fonte: Deal Code

Per aumentare le probabilità di effettuare vendite e migliorare l'adozione del CRM, scegli quindi un sistema facile da usare.

Opta per un'interfaccia pulita e intuitiva che sia facile da navigare. Gli utenti dovrebbero essere in grado di aggiungere, modificare e gestire i propri dati facilmente.

Parlando di dati, cerca uno strumento che permetta anche di cercare e filtrare rapidamente informazioni rilevanti, come contatti, nomi e indirizzi.

Immagina di usare un CRM con un vasto database di clienti che richieda di dovere cercare manualmente tutte le informazioni che servono. Questo processo tedioso non solo fa perdere tempo, ma rischia di fare perdere delle opportunità di vendita.

Infine, il CRM che scegli dovrebbe fornire un’App per accedere e gestire i dati da mobile. Un incredibile 85% dei lavoratori utilizza anche il proprio smartphone per scopi lavorativi. Un'applicazione CRM mobile consentirà loro di svolgere compiti importanti anche quando non sono in ufficio.

7. Assicurati che i dati siano in sicurezza

Pensaci: le aziende moderne prosperano grazie ai dati.

I negozi online raccolgono e mantengono i dati dei clienti così da suggerire loro i prodotti giusti e identificare così opportunità di Cross-Selling e Up-Selling. Allo stesso tempo, compagnie di software si affidano ai dati dei clienti per le loro campagne di marketing SaaS, individuare gli utenti che sono a rischio di abbandono e così via.

Tutti questi dati sono solitamente ospitati negli strumenti CRM, rendendoli bersagli primari per gli attacchi informatici. Pertanto, è importante scegliere uno strumento che garantisca la sicurezza dei dati per proteggere la privacy dei clienti e salvaguardare gli assets organizzativi. Abbiamo inoltre già visto come la sicurezza dei dati sia essenziale per la conformità normativa.

A tal proposito, la crittografia dei dati è una caratteristica primaria da considerare in un sistema CRM. Si desidera che lo strumento sia in grado di codificare i dati durante la trasmissione e lo stoccaggio per prevenire l'accesso non autorizzato.

Il CRM che scegli dovrebbe inoltre avere funzioni di backup automatico e procedure che semplifichino il recupero dei dati in caso di guasti o violazioni del sistema. Dovrebbe anche crittografare le copie di backup.

Cerca una soluzione che offra funzionalità di controllo degli accessi basato sui ruoli, così che gli utenti accedano solo ai dati rilevanti per le attività che devono svolgere. I CRM con tali funzionalità contribuiscono a mitigare i rischi interni causati da dipendenti scorretti o account compromessi.

Fonte: Zoho

Zoho è un esempio di CRM che offre questo tipo di funzioni. Con questo strumento, puoi creare ruoli specifici per ogni membro del team a seconda della sua posizione in azienda. C’è anche un’opzione di condivisione dei dati da usare nel caso in cui si abbia necessità di informazioni specifiche pur senza averne accesso a causa del ruolo definito di default nel CRM.

8. Verifica le possibilità di personalizzazione e di formazione

Non esiste un sistema CRM universale. Per ottenere risultati migliori, hai bisogno di funzionalità di personalizzazione per allineare il CRM scelto alle esigenze della tua azienda. Sapere come scegliere un sistema CRM specifico per la tua azienda richiede di assicurarsi che lo strumento abbia funzionalità di personalizzazione chiave come:

La flessibilità nell’automatizzazione dei flussi di lavoro, processi e notifiche per ottimizzare le operazioni e migliorare l’efficienza.
La possibilità di creare report personalizzati, analisi e dashboard adatti alle necessità aziendali.
Opzioni di personalizzazione dell’interfaccia del CRM con loghi aziendali, colori e altri elementi tipici del brand.

Inoltre, considera le esigenze di essere formati per potere utilizzare la piattaforma CRM e sfruttare appieno le sue capacità. Assicurati che il fornitore del servizio offra risorse di formazione e sessioni dimostrative personalizzate, così da facilitarne l'adozione.

I livelli di personalizzazione e il supporto alla formazione possono variare in base ai prezzi dei diversi strumenti. Quindi, confronta i piani tariffari per assicurarti di ottenere la migliore offerta al miglior prezzo.

Conclusioni

I clienti sono la linfa vitale di ogni business, e il modo in cui vengono gestiti determina la probabilità di sopravvivenza della tua azienda. Per questo devi dedicare particolare cura e attenzione alla scelta del software CRM giusto per te. E per farlo devi sapere come sceglierlo.

Seguendo i nostri suggerimenti, potrai di scegliere la soluzione migliore a seconda del tuo budget. Potrai personalizzarlo secondo le esigenze della tua azienda, garantire un'adozione rapida e fare in modo che i dati che raccogli siano sempre al sicuro. Infine, potrai coltivare al meglio le relazioni con i clienti e migliorarne così la loro soddisfazione, fidelizzazione e lealtà.

Martin Gessner è il fondatore di Focus on Force. Ha trascorso oltre 10 anni lavorando in vari ruoli di Salesforce, tra cui analista aziendale, project manager, consulente e architetto di soluzioni. Attraverso il suo acclamato libro "The Salesforce Career Playbook", workshop approfonditi e programmi di coaching personalizzati, Martin ha aiutato i professionisti di Salesforce a ottenere lavori da sogno, ottenere le migliori certificazioni e sbloccare il loro pieno potenziale.