8 Tipps für die Wahl des richtigen CRM-Systems für Ihr Unternehmen

Veröffentlicht von Incomedia in Anleitungen und Tipps · Dienstag 09 Apr 2024

Wenn Sie das falsche System für Customer Relationship Management (CRM) auswählen, kann das negative Folgen für Ihr Unternehmen haben.

Entweder müssen Sie das aktuelle System mit all seinen Nachteilen weiterhin nutzen oder zu einem anderen wechseln und erneut in Anpassung, Integration und Mitarbeiterschulung investieren. Zudem riskieren Sie eine ungenaue Datenmigration, den Verlust historischer Daten und eine Betriebsunterbrechung während des Wechsels.

Sie können diese Situation jedoch umgehen. Möchten Sie erfahren, wie Sie ein CRM-System für Ihr Unternehmen wählen? Befolgen Sie die acht Schritte, die in diesem Artikel aufgeführt werden:

1. Budget planen

Der erste und wichtigste Tipp ist die Festlegung des Budgets. Andere Tipps bleiben unerfüllte Wünsche, wenn Sie sich den Kauf eines CRM-Systems nicht leisten können. Außerdem möchten Sie verhindern, dass Sie mehr Geld als nötig ausgeben. Wenn Sie Ihr Budget im Vorhinein definieren, wissen Sie von Anfang an, welche CRM-Lösungen Sie berücksichtigen sollten und welche nicht.

Um ein geeignetes Budget festzulegen, sollten Sie zunächst Ihre Probleme und Ziele definieren. Zum Beispiel: Haben Sie Probleme mit ineffizientem Lead-Management, schlechter Kundenkommunikation oder einem unorganisierten Verkaufsprozess? Die Erkennung dieser Probleme kann Ihnen bei der Festlegung des Budgets für ein Tool mit den richtigen CRM-Funktionen helfen, das Ihren Anforderungen gerecht wird.

Bei der Budgetplanung sollten Sie auch die Kosten berücksichtigen, die mit der Einrichtung des CRM-Systems einhergehen. Abgesehen von den Einrichtungskosten sollten Sie auch beachten, wie viel Sie für die Lizenzen, die Anpassung, die Schulung Ihrer Mitarbeiter und Integration zahlen müssen. Diese Kosten variieren basierend auf der Komplexität Ihrer geschäftlichen Anforderungen, der Anzahl der Nutzer und der Preisstufen der verschiedenen Tools.

Denken Sie auch an die Kosten, die nach der Einrichtung auf Sie zukommen. Dazu gehören in der Regel wiederkehrende Abogebühren, Add-ons, Datenmigration, Wartung, Support und zusätzliche Skalierungskosten.

Mit diesem Ansatz können Sie ein realistisches und transparentes Budget für das richtige CRM-System festlegen. Das erleichtert die Zustimmung der Geschäftsführung im Hinblick auf die Genehmigung von Investitionen.

2. CRM-Bereitstellung wählen: cloud-basiert vs. vor Ort

Zur Wahl eines geeigneten CRM-Systems gehört auch, die gewünschte Bereitstellung zu wählen.

Bei der CRM-Bereitstellung geht es um das Hosting und den Betrieb der CRM-Software. Das kann entweder cloud-basiert passieren oder vor Ort.

Beim cloud-basierten Hosting wird ein Software-as-a-Service-Modell genutzt: ein Drittanbieter für Cloud-Dienste hostet und betreibt die CRM-Software. Es bietet Skalierbarkeit, Flexibilität, Zugänglichkeit und geringere IT-Kosten, was es zu einer attraktiven Option für Unternehmen aller Größen und Branchen macht.

Dennoch bringt es einige Bedenken mit sich: die Abhängigkeit von einer Internetverbindung, Datensicherheit, Datenschutzprobleme und einen potenziellen „Lock-in“-Effekt (Anbieterbindung).

Zum Hosting vor Ort gehört auf der anderen Seite die Einrichtung und Wartung von Servern, Netzwerkgeräten und anderer Hardware im Rechenzentrum oder Serverraum des Unternehmens. Es bietet die vollständige Kontrolle über die Infrastruktur und Anpassungsmöglichkeiten. Dennoch erfordert es erhebliche anfängliche Investitionen, laufende Wartung und Fachwissen.

Unterschiede zwischen cloud-basierter CRM-Bereitstellung und der Bereitstellung vor Ort

Standort
Cloud-basierte Bereitstellung: Hosting auf Servern von Drittanbietern
Bereitstellung vor Ort: Hosting auf den unternehmenseigenen Servern
Vorlaufkosten
Cloud-basierte Bereitstellung: Geringe Vorlaufkosten
Bereitstellung vor Ort: Höhere Vorlaufkosten
Skalierbarkeit
Cloud-basierte Bereitstellung: Skalierbar, oft nutzungsbasiertes Modell
Bereitstellung vor Ort: Möglicherweise Einschränkung der Skalierbarkeit durch Hardware
Wartung
Cloud-basierte Bereitstellung: Durchführung durch Anbieter
Bereitstellung vor Ort: Internes IT-Team für die Wartung erforderlich
Zugänglichkeit
Cloud-basierte Bereitstellung: Von überall aus mit Internetverbindung verfügbar
Bereitstellung vor Ort: Nur über das Intranet des Unternehmens zugänglich
Flexibilität
Cloud-basierte Bereitstellung: Mehr Flexibilität bei der Anpassung
Bereitstellung vor Ort: Mehr Kontrolle über die Anpassung und die Funktionen
Integration
Cloud-basierte Bereitstellung: In der Regel angebotene Integrationen mit anderen Cloud-Diensten
Bereitstellung vor Ort: Integration mit mehr Aufwand und Ressourcen verbunden
Sicherheit
Cloud-basierte Bereitstellung: Durchführung von Sicherheitsmaßnahmen durch Anbieter
Bereitstellung vor Ort: Kontrolle der Sicherheitsmaßnahmen durch das Unternehmen

Ob Sie sich für eine CRM-Lösung vor Ort oder in einer Cloud entscheiden, hängt von Ihrem Budget, Ihren Anpassungsanforderungen und Sicherheitsbedenken ab. Sie sollten jedoch wissen, dass 2020 80 % aller verkauften CRM-Systeme cloud-basiert waren, während 2015 88 % in den Unternehmen bereitgestellt wurden.

Das liegt wahrscheinlich daran, dass viele CRM-Tools benutzerdefinierte, erweiterte Funktionen über Unternehmenspläne anbieten, sodass der Bedarf an Lösungen vor Ort sinkt.

3. Identifikation der Must-haves eines idealen CRM-Systems

Die Must-haves des CRM-Tools sind unabkömmliche Funktionen, um die Kundenbeziehung zu händeln und Verkaufsprozesse zu optimieren. Andere Zusatzfunktionen sind tolle Extras, aber bei Bedarf kann ein tolles Extra auch ein Must-have sein.

Die Ermittlung und Definition dieser Funktionen ist essenziell für die engere Eingrenzung der möglichen Optionen. Einige Must-haves von CRM-Systemen, die es zu beachten gilt:

Kontaktmanagement: Diese Funktion bietet eine zentrale Datenbank, um Kundeninformationen zu speichern und zu verwalten, einschließlich Kontaktdaten, Interaktionen und Vorlieben.

Aktivitätsverfolgung: Diese Funktion speichert Interaktionen und ermöglicht eine synchronisierte Kommunikation zwischen Teammitgliedern und dem Kunden durch Telefonate, E-Mails, Meetings, Aufgaben, Interaktionen in sozialen Netzwerken, Notizen und Dokumente.

Integrierter E-Mail-Client: Diese Funktion ist wichtig, da E-Mails im Businesskontext der Hauptkommunikationskanal sind. Ein integrierter E-Mail-Client stellt sicher, dass Ihr CRM einen wesentlichen Teil der Kundeninteraktionen erfasst. Auf diese Weise können Sie automatisierte personalisierte E-Mails und gute Newsletter an Leads und potenzielle Kunden in verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses basierend auf vordefinierten Bedingungen versenden.

Berichte und Analytik: Diese Funktion bietet Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens, in das Verhalten der Kunden und in Trends, damit Sie datengesteuerte Abteilungen erstellen, Umsätze schätzen und die Leistung Ihres Teams verfolgen können. Ohne diese Funktion läuft Ihr Unternehmen planlos.

Lead-Management: Diese Funktion ist von Bedeutung, da sie sich direkt auf die Umsatzgenerierung auswirkt. Sie hilft bei der Automatisierung von Lead-Aufgaben, für ein rechtzeitiges Follow-up, um sie effizient durch den Sales-Funnel zu führen und so die Wahrscheinlichkeit einer Conversion zu erhöhen.

Aufgabenautomatisierung: Diese Funktion ist ein Must-have, da sie die Effizienz des Verkaufsteams steigert, indem sie alltägliche, sich wiederholende Aufgaben wie die Dateneingabe, die Aktualisierung des Lead-Profils und Follow-up-Erinnerungen automatisiert.

Zu den tollen Extras des CRM-Systems gehören folgende:

Integration mit sozialen Netzwerken: Auch wenn sie wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Interaktionen der Kunden bieten können, vertrauen nicht alle Unternehmen auf soziale Netzwerke, wenn es um die Kundenbeziehung geht.

Dokumentenmanagement: Obwohl es die Zugänglichkeit und die Organisation von Dokumenten vereinfacht, haben Unternehmen mit bestehenden Dokumentenmanagement-Systemen eventuell das Gefühl, diese Funktion sei in ihrem CRM-System überflüssig.

Prädiktive Analyse: Diese Funktion kann Unternehmen helfen, Kundenbedürfnisse und Trends vorwegzunehmen. Die Umsetzung und Aufrechterhaltung von prädiktiven Modellen kann ressourcenintensiv sein. Daher mögen grundlegende Berichte und Analytik für einige Unternehmen ausreichen.

Andere tolle Extrafunktionen sind Anpassungen, Add-ons, Aufgabenmanagement, automatisierte Postkarten, Textnachrichten, Rechnungserstellung, benutzerdefinierte Felder und Tags, Unterstützung für mehrere Sprachen und Währungen.

Beachten Sie, dass es von Ihren Präferenzen abhängig ist, ob diese Funktionen tolle Extras oder Must-haves sind.

4. Überprüfung von Integrationen mit anderen Apps

Diese Studie von Forrester hat gezeigt, dass mehrere Kundendatensilos eine Herausforderung für 41 % der Unternehmen darstellen. Sie beinhaltet die Erfahrungen des Vizepräsidenten der Marketingabteilung eines Telekommunikationsunternehmens:

Die obenstehende Quelle zeigt, dass fragmentierte Daten für Unternehmen eine Last und so gut wie unbrauchbar sind. Dieses Problem entsteht häufig aufgrund unzureichender Integration mit anderen Unternehmenssoftware-Apps.

Wenn Sie jedoch ein CRM-System mit mehreren nahtlosen Integrationen verwenden, erhalten Sie einen verständlicheren Überblick über die Interaktionen Ihrer Kunden, ermöglichen die Datenübertragung zwischen verschiedenen Abteilungen und optimieren Ihre Entscheidungsfindung.

Möchten Sie erfahren, wie Sie ein CRM-System wählen, das zu Ihnen passt? Stellen Sie sicher, dass es vorgefertigte Integrationen mit folgenden beliebten Business-Tools hat:

E-Mail-Marketing-Tools für eine nahtlose Synchronisierung der Kundendaten und gezielte E-Mail-Kampagnen.
Marketing-Automatisierungstools für automatisches Lead-Nurturing, personalisiertes Messaging und die Überprüfung der Wirksamkeit von Marketingkampagnen.
Kundenbetreuungs-Software für einen ganzheitlichen Überblick über die Interaktionen der Kunden, was in besserer Kundenbetreuung und Problemlösung mündet.
Integrierter Kalender für effiziente Planung und Verwaltung von Kundenterminen.

Diese vorgefertigten Integrationen lassen sich oft ganz einfach einrichten und erfordern minimales technisches Fachwissen.

Für Business-Apps, die sich nicht nativ mit Ihrem CRM-System integrieren lassen, nutzen Sie Integrationsplattformen von Drittanbietern wie Zapier, Integrately und Boomi. Diese verknüpfen mehrere Apps und automatisieren geschäftliche Arbeitsabläufe.

5. DSGVO-Konformität

Die DSGVO oder Datenschutz-Grundverordnung ist eine europäische Richtlinie, die natürlichen Personen die Möglichkeit gibt, die Verarbeitung der eigenen personenbezogenen Daten zu kontrollieren. Sie verpflichtet Unternehmen dazu, eine Einwilligung zur Datennutzung einzuholen, Datensicherheit zu gewährleisten und Betroffene bei Problemen zu informieren.

Diese Richtlinie gilt für alle europäischen Firmen und juristischen Personen, die Daten von EU-Bürgern sammeln und verarbeiten. Ein Verstoß kann zu erheblichen Bußgeldern und Strafen führen.

Um dieser Gesetzgebung nachzukommen, sollten Sie ein DSGVO-konformes CRM-System wählen. So kann ein CRM-System Sie unterstützen:

Einwilligungsmanagement: Es verwaltet Einwilligungen von Kunden und ermöglicht es Unternehmen, diese bei Bedarf mühelos abzurufen und zu überprüfen.
Datenpolitik: Es zentralisiert Kundendaten und bietet Tools zur Zugangsüberwachung, damit nur befugte Personen, die Daten aufrufen und verarbeiten können.
Rechte der betroffenen Person: Es bietet Ihnen die Möglichkeit, die Rechte der betroffenen Person direkt auszuüben, z. B. sofortiger Zugriff auf oder Berichtigung personenbezogener Daten je nach Anliegen der betroffenen Person.
Datensicherheit: Es bietet solide Sicherheitsfunktionen, um die Kundendaten vor unbefugtem Zugriff oder Datendiebstahl zu schützen. Im weiteren Verlauf dieses Artikels werden wir uns mehr mit Datensicherheit befassen.
Benachrichtigung bei Datenschutzverletzung: Es sorgt für die rechtzeitige Benachrichtigung der Behörden und betroffenen Personen im Falle von Datenschutzverletzungen.

Einige DSGVO-konforme CRM-Systeme sind Salesforce, Zoho, Pipedrive und Zendesk.

6. Benutzerfreundlichkeit

Benutzerunfreundliche CRM-Systeme können die Akzeptanzrate in Teams senken. Laut einem Bericht von Salesforce bevorzugen 75 % der CRM-Nutzer ein benutzerfreundliches CRM-System anstelle von komplexen Funktionen.

Quelle: Deal Code

Um Ihre Verkaufschancen zu erhöhen und eine reibungslose Einführung des CRMs zu gewährleisten, wählen Sie ein anwenderfreundliches CRM-System.

Entscheiden Sie sich für eine schlichte und simple Benutzeroberfläche, die einfach zu bedienen ist. Nutzer sollten ihre Daten einfach hinzufügen, bearbeiten und verwalten können.

Apropos Daten: Schauen Sie nach einem CRM-Tool, das Nutzern die Möglichkeit gibt, relevante Informationen schnell zu suchen und zu filtern, wie z. B. Kontakte, Namen und Adressen.

Stellen Sie sich vor, Sie nutzen ein CRM-System mit einer umfassenden Kundendatenbank, die Sie jedes Mal manuell nach den benötigten Informationen durchsuchen müssen. Das ist mühselige Arbeit, die nicht nur Zeit in Anspruch nimmt, sondern auch das Risiko birgt, Verkaufschancen zu verlieren.

Zu guter Letzt sollte es das CRM-System auch als mobile App geben, damit Nutzer unterwegs auf Daten zugreifen und diese bearbeiten können. Beträchtliche 85 % der Angestellten nutzen ihre Smartphones auch für berufliche Zwecke. Eine mobile CRM-App ermöglicht es Nutzern, wichtige Aufgaben sogar zu erledigen, wenn sie nicht im Büro sind.

7. Datensicherheit

Moderne Unternehmen leben von Daten. Denken Sie mal darüber nach.

Onlineshops müssen die Daten ihrer Kunden sammeln und speichern, um sicherzugehen, dass sie die richtigen Produkte empfehlen, und um Cross-Selling- und Upselling-Chancen zu erkennen. In der Zwischenzeit verlassen sich Softwareunternehmen auf Kundendaten, um personalisierte SaaS-Marketingkampagnen durchzuführen, um potenzielle Kundenabwanderung zu erkennen und so weiter.

All diese Daten werden in der Regel in CRM-Tools gespeichert, was sie zu Hauptzielen für Cyberangriffe macht.

Deshalb ist es wichtig, ein Tool zu wählen, das Datensicherheit garantiert, um die Privatsphäre der Kunden zu wahren und das Unternehmensvermögen zu schützen. Wir haben bereits darüber gesprochen, dass Datensicherheit auch zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften wichtig ist.

In dieser Hinsicht ist Datenverschlüsselung der Hauptaspekt, den es bei einem CRM-System zu berücksichtigen gilt. Sie möchten, dass das Tool in der Lage ist, Daten während der Übertragung und Speicherung zu verschlüsseln, um unbefugten Zugriff zu verhindern.

Das von Ihnen gewählte CRM-Tool sollte also über automatisierte Back-up-Funktionen und -Verfahren verfügen, um die Wiederherstellung der Daten bei Systemausfällen oder Diebstahl zu erleichtern. Das Tool sollte diese Sicherheitskopien ebenfalls verschlüsseln.

Achten Sie bei der Wahl des CRM-Systems außerdem darauf, dass es rollenbasierte Zugriffskontrollfunktionen bietet. Diese helfen Ihnen dabei, sicherzustellen, dass Nutzer nur auf solche Daten zugreifen, die ihrem Aufgabenbereich entsprechen. CRM-Tools mit derartigen Funktionen können unterstützend wirken, um interne Risiken durch betrügerische Angestellte oder gehackte Konten zu minimieren.

Quelle: Zoho

Zoho ist ein Beispiel für ein CRM-System mit diesen Funktionen. Mit dem Tool können Sie für jedes Teammitglied basierend auf seiner Zuständigkeit in Ihrer Unternehmenshierarchie Rollen erstellen. Angestellte haben auch die Option, Daten mit Kollegen zu teilen, die Zugriff auf bestimmte Informationen benötigen, diese jedoch aufgrund der Standardeinstellungen für ihre CRM-Rolle nicht einsehen können.

8. Anpassung und Schulung

Es gibt kein universelles CRM-System, das allem gerecht wird. Für bessere Ergebnisse brauchen Sie Anpassungsfunktionen, die das von Ihnen gewählte CRM-System mit Ihren geschäftlichen Anforderungen in Einklang bringen. Um zu wissen, welches CRM-System zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt, müssen Sie sicherstellen, dass das Tool über die folgenden wesentlichen Anpassungsmöglichkeiten verfügt:

Flexibilität, um Arbeitsabläufe, Vorgänge und Benachrichtigungen für einen reibungslosen Betrieb und verbesserte Effizienz zu automatisieren,
die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte, Statistiken und Dashboards zu erstellen, die auf bestimmte Unternehmenskennzahlen zugeschnitten sind,
Optionen für das Branding der CRM-Benutzeroberfläche mit unternehmenstypischen Logos, Farben und anderen Markenelementen, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen.

Denken Sie auch daran, dass die Schulung für Ihr CRM-System Ihnen ermöglichen sollte, das meiste aus seinen Funktionen herauszuholen. Versichern Sie sich, dass der Anbieter Schulungsmaterial und personalisierte Demos für eine reibungslose Einführung zur Verfügung stellt.

Die Anpassungsmöglichkeiten sowie der Support durch Schulungen können von der Preisstruktur der einzelnen Tools abhängen. Deshalb sollten Sie für das beste Preis-Leistungs-Verhältnis Kostenpläne vergleichen.

Fazit

Kunden sind das Lebenselixier eines jedes Unternehmens und die Art und Weise, wie Sie mit ihnen umgehen, entscheidet über das Überleben Ihrer Firma. Das erfordert Sorgfalt bei der Wahl Ihrer CRM-Software. Sie müssen wissen, nach welchen Kriterien Sie ein CRM-System wählen.

Wenn Sie die vorgenannten Tipps befolgen, werden Sie in der Lage sein, das beste Tool in Ihrer Preiskategorie zu finden. Sie können es nach den Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen, eine reibungslose Einführung gewährleisten und ein gesichertes Repository anlegen. Letztendlich können Sie Kundenbeziehungen aufbauen, die Zufriedenheit, Bindung und Loyalität steigern.

Martin Gessner ist der Gründer von Focus on Force. Er hat über 10 Jahre in verschiedenen Salesforce-Rollen gearbeitet, darunter als Business-Analyst, Projektmanager, Berater und Lösungsarchitekt. Durch sein gefeiertes Buch „The Salesforce Career Playbook“, ausführliche Workshops und personalisierte Coaching-Programme hat Martin Salesforce-Fachleuten dabei geholfen, Traumjobs zu finden, Top-Zertifizierungen zu erwerben und ihr volles Potenzial auszuschöpfen.